Nespresso Utiliza la Tecnología RFID para Mejorar la Experiencia del Cliente
La tecnología RFID ha existido desde hace algunos años, pero sus aplicaciones en B2C siguen siendo bastante escasas. En el contexto B2B, es un poco más popular, aunque en la mayoría de los contextos comerciales todavía está en su infancia o en la etapa de exploración.
Por lo tanto, nos alegró enormemente ver una aplicación B2C real lanzada en Nespresso que contribuye significativamente a la satisfacción de los clientes.
El tiempo de Espera Conduce a la Insatisfacción
Uno de los grandes problemas que enfrentaba Nespresso era… su propio éxito. Se puede medir en los tiempos de espera los sábados en más o menos todas las tiendas. Esto los llevó a incluir equipos para gestionar los flujos de clientes en espera (emisión de tickets + pantallas + mesas múltiples). Sin embargo, se podía sentir la impaciencia y la insatisfacción de los clientes que habían estado esperando durante 20 minutos.
Se iniciaron nuevos proyectos para mitigar el problema y aumentar la satisfacción. Por un lado, Nespresso desarrolló sus servicios de selección (básicamente usted realiza pedidos online y 1 hora después de realizarlo puede recogerse en la tienda). Por otro lado, para los clientes que no viven cerca de una tienda, las posibilidades de envío (junto con la entrega gratuita) demostraron ser muy eficientes.
RFID: Una Solución Premium para una Marca Premium
Nespresso trabajó con CPIGlobal para diseñar una solución que fuera a la vez elegante (para hacer frente al posicionamiento de la marca) y eficiente para permitir a los clientes estar más satisfechos a través de una solución de autoservicio.
A diferencia de otras soluciones de autoservicio que se implementaron en los supermercados, la solución propuesta por Nespresso es indudablemente atractiva para los clientes. Es innovador, elegante, y durante nuestra visita pudimos ver que los visitantes estaban intrigados y dispuestos a probarlo. El contenido tecnológico realmente agrega algo valioso a la experiencia del cliente.
Conclusión
Con esta solución RFID, Nespresso mata dos pájaros de un tiro. En primer lugar, les devuelve el control a los clientes para que puedan reducir sus tiempos de espera y aumentar su satisfacción. En segundo lugar, la solución propuesta es atractiva desde un punto de vista de diseño y tecnológico, además de aumentar aún más la satisfacción de los clientes que la utilizan.
La solución de autoservicio RFID propuesta contribuye, por tanto, a una mejora significativa de la satisfacción del cliente.