RFID Point | La Comunidad de RFID en Latinoamérica

Domingo, 6.09.2009

Aplicaciones de RFID en Hoteleria y Hospitalidad – Chris Hanebeck

Casi todos somos guerreros de la carretera. La feria en Orlando sólo hace unos meses es un buen recordatorio de que somos tan móviles como cualquier industria, pero las innovaciones que tratar en el día a día no ha arraigado en los hoteles y resorts que visite. Hay excepciones notables, como la Gran Wolfe Resorts, Valtur, Outrigger y varios de los casinos en Las Vegas y Macao, donde la tecnología RFID se ha aplicado ya.

Lo que parece faltar a la fecha es una aplicación verdaderamente estratégica que permita una diferenciación competitiva significativa y por ende, convertirse en un punto de inflexión para la industria en su conjunto. La ausencia de una aplicación masiva de la RFID en la hospitalidad es de extrañar si tenemos en cuenta las presiones de costos en aumento, disminución de productividad de los empleados, los ingresos por habitación disponible, la falta de diferenciación entre las marcas y la continua mercantilización de productos en la industria.

Por supuesto, los efectos de nuestro clima financiero actual están fuertemente presentes en este sector donde la ocupación se redujo en un 8,7%. Las presiones por reducción inmediata de costos ha frenado la inversión estratégica, lo que en realidad debería aportar a la industria a un primer descanso a través de la aplicación de tecnología RFID que ofrece oportunidades para la diferenciación, la eficiencia y la comodidad del cliente simultáneamente.

Existen tres áreas de amplia aplicación para la RFID en la hospitalidad. El primero es el seguimiento de activos donde las oportunidades de aplicación van desde el control de los objetos de valor, tales como televisores de pantalla plana y obras de arte, como el manejo de los activos productivos, tales como uniformes, ropa de cama y toallas, herramientas y carretas en la prestación de servicios y restauración. En segundo lugar, existen aplicaciones que permiten la creación de experiencias del cliente que empiezan con la manipulación del equipaje, permitir la automatización de check-in y el acceso a las habitaciones y se extienden a la automatización de los pagos dentro (y fuera) de una instalación. El tercero se refiere a la aplicación de soluciones especiales, tales como el seguimiento de la productividad del personal en tareas como el servicio de habitaciones o el seguimiento de fichas y dinero en los casinos.

Existen diversas oportunidades de uso para RFID en la creación de experiencias de calidad superior para los clientes. El hotel o resort puede acelerar el check-in, permitiendo a los clientes acceso a su habitación en una tarjeta de fidelidad o de pulsera. Si los huéspedes reservan sus habitaciones con antelación, estos pueden ser asignados sin contar con un chequeo en el proceso, lo que ahorra el personal para el proveedor y el tiempo para los consumidores. Hoteles y centros turísticos utilizan cada vez más kioscos de autoservicio para el check-in y check-out, que fácilmente se pueden habilitar para el uso con tarjetas de fidelidad RFID o pulseras. La instalación puede aprovechar las etiquetas RFID en el equipaje a la ruta desde la casa de huéspedes, el aeropuerto o la entrada del hotel a la habitación.

Existe una marcada tendencia en la utilización de RFID para la identificación de equipajes en diversos aeropuertos y hoteles, entre ellos el de Las Vegas, Amsterdam y Hong Kong. Adicionalmente los huéspedes pueden realizar los pagos de alimentos, bebidas, películas y otros servicios generales, tales como la compra de entradas para eventos y acceso a los servicios del hotel, a través de la tarjeta de fidelización o la pulsera RFID. Asimismo, las compras realizadas dentro del hotel o en zonas cercanas como restaurantes y bares representa una oportunidad para crear una mayor motivación para los clientes a permanecer cerca de la instalación y consumir estos servicios, generando mayores ingresos para el hotel.

El hotel también puede rastrear los activos que van desde carros de golf y equipos de deporte como bicicletas y motos acuáticas que se alquilan a los huéspedes. También existen aplicaciones especificas para el control de bebidas costosas como los vinos, permitiendo realizar el seguimiento de inventario y el control del consumo, reduciendo robos y pérdidas. En los parques temáticos y espacios para eventos, hay evidentes beneficios que se derivan de la utilización de tarjetas de fidelidad o pulseras RFID para el control de acceso a estos lugares. Los operadores pueden aprovechar RFID para facilitar actividades especiales de bienvenida para los niños o grupos cuando llegan. Pueden proporcionar servicios de seguimiento de las familias para que los padres puedan determinar dónde están sus hijos. Obviamente, el operador puede permitir el acceso a eventos especiales, tanto como a las atracciones y las instalaciones como piscinas o gimnasios.

El proveedor de la hospitalidad puede manejar eficientemente los invitados VIP, al permitir en cada punto, atender las necesidades específicas de clientes tales como mayor seguridad y el acceso a partes privadas o pisos VIP. Dentro de los eventos, los huéspedes pueden pagar los alimentos y bebidas, mientras que el organizador del evento recoge datos e información sobre el consumo, que son de sumo valor para mejorar el diseño de estos eventos en el futuro. Esto lleva a un punto importante: uno de los mayores beneficios derivados de la aplicación de la RFID en la hotelería se deriva de la utilización de los datos resultantes. Sabiendo quienes son los consumidores y cómo gastan su dinero, es inmensamente valioso para el diseño de instalaciones y la prestación de servicios. Es posible observar cambios en las preferencias del grupo objetivo en el tiempo y los nuevos grupos destinatarios pueden ser capturados sobre la base de las decisiones de inversión que los datos presentan sobre el comportamiento real, en lugar de guiarse por la intuición y la conjetura.

Las instalaciones pueden vincular sus propios datos de resultados proporcionando información a través de la creación y mantenimiento de los perfiles y sus preferencias. Estos datos pueden ser aprovechados para diseñar ofertas individuales y permiten desarrollar un marketing uno a uno, siempre en base a datos aportados por clientes que explícitamente permiten el uso de su información.

En resumen, es evidente que la tecnología RFID tiene el potencial para crear una diferenciación sustancial y duradera en el sector de la hotelería, cuando se aplica con el cliente en mente y se utiliza para crear experiencias de calidad superior. Realmente no existe una razón por la cual no seamos capaces de caminar en línea recta hasta nuestra habitación, tirar nuestro equipaje en la cama y comenzar a utilizar los servicios estructurados sobre la base de nuestras preferencias y necesidades. ¿Quién no querría estar en un lugar que sabe concretamente lo que queremos y cómo deseamos pasar nuestro tiempo?

Acerca del Autor: Chris Hanebeck tiene más de una década de experiencia en consultoría de gestión internacional, el desarrollo de estrategias, gestión del cambio, la aplicación de software y la innovación tecnológica. Ha completado con éxito proyectos de más de 65 clientes en tres continentes, autor de más de 50 publicaciones, tiene patentes de los EE.UU. sobre la RFID y tecnología inalámbrica y es orador regularmente en las principales conferencias internacionales. Chris también imparte cursos de MBA en la estrategia de la cadena de suministro en la Universidad de North Texas.